日国Let'stalkabout service．——厢兰特车主说服务I／羞型!越在丛型攫!塑垫篁』奎鳢■■一一■纵观这个世界上的每一个国家和民族，除去外在的差别．我们仍然能从内在的精神气质上予以区分，而当我们提到韩国．往往会从这个民族身上提炼出坚韧、自强这样的品质。在最近的几十年里．韩国人正是凭借着这种品质从全球的市场中脱颖而出，成功地摆脱了韩国产品曾经给人们留下的低廉．劣质的印象。环顾我们的周围．不难发现这样的例子．而其中就包括我们这一期所关注的现代汽车。在上个世纪的80年代．美国的一档脱口秀的电视节目中．乘坐现代汽车被戏称为人生最倒霉的10件事之一．当时的现代汽车价格低廉，质量也难以保证。然而就在短短的20年后．现代汽车已经被公认为是成长最快的企业之一，到2003年它已跻身于世界7大汽车生产厂家之列。在韩国现代以令人咂舌的速度向前迈进的背后．我们看到的是那种自强不息，坚韧不拔的韩国精神。2002年10月16日．北京现代汽车有限公司在经历了整整一年的申报和筹建之后．终于正式成立了。这是一个并不被外界看好的时机．然而现代汽车在中国的表现又一次让专家们大跌了眼镜。一整套严密的质量管理体系保证了北京现代的产品品质．高性价比轿车的登场也让北京现代的市场表现可圈可点。北京现代董事长徐和谊曾多次表示”北京现代取得的成功．与我们一直推行的严格质量管理与真正为用户着想的服务是分不开的。“在北京现代工厂．无论是在生产车间的宣传板上，还是在质量管理部门的公文纸上．都赫然写着北京现代的质量方针”让顾客享受超值．抓质量命脉．促持续改进，造世界级汽车“。·巡丝丝日习御lC软件方面：1北京现代为鼓励售后服务人员提高服务水平，定期举行”技术比武大赛”．竞选出优秀的维修技师．以比赛来带动维修人员维修技能的提高。2通过不断加强培训服务人员．提高服务人员的准确判断客户需求和业务处理技巧能力；定期开设产品维修保养等知识讲座。3伴随着途胜和NF御翔的上市．除同步进行新车的技术培训以外．北京现代还根据维修技师的实际能力开展技术等级培训。4从2005年1月起开始启用技术热线系统，以帮助维修技师们进行故障诊断以及解决维修时出现的难解事宜。这大大保证了服务网络人员的素质和服务的规范科学。硬件方面：1“4S”特约经销店网络的建设、”售后服务代步车”的配备、”4S”特约经销店自身的特色建设等等都相当迅速。2北京现代网络遍布全国，拥有了270多家“4S”店和90家特约服务站的服务网络．并在北京南京、广州三地建立区域代表处。2005年底．北京现代“4S”店有望达到300家。 r服务态度J北京现代汽车工作人员的服务态度是令人满意的。虽然有个别车主反映他所在的特约服务店的服务态度有时好时坏的现象．但是从整体的结果来看．大部分车主对北京现代的服务态度给出了高分．好几名车主反映正是因为服务人员良好的服务态度才最终让他们敲定伊兰特。透过这一现象．我们可以看出北京现代汽车在对员工的管理以及员工对职位及待遇的满意度上是有所建树的。 r接待和客户休息环境J北京现代汽车的价位处于中国汽车市场上的中级行列．与之对应的是产品消费人群(除去部分团体购买的企业消费者)也基本上属于生活水平在社会中位于中上等的阶层．因此他们对“4s”店的环境也有着独特的视角。现在各大汽车品牌对旗下的特约服务店都有了统一的规划，但是根据各品牌店经济实力以及当地消费水平的制约．不同“4s”店的规模是有着很大差异的。而在这项指标给出低分的车主很大一部分认为“4S”店规模还不够气派．接待大厅空间太小，或者在休息区的服务设施不够完善等等。当然．北京现代的整体得分并不低．也反映出接待环境的不足只是个别现象。 r维修效率j与其他品牌平行比较，8．41的分数已经不算低了，车主们对北京现代的维修效率还是持肯定态度的。当然在调查中也反映出了一些问题．譬如一些车主抱怨维修工人的素质一般．从而导致车主无法确实地了解处于维修中的车辆状况如何．以致对特约服务店的维修工作产生质疑。因此．规范的维修流程和必要的沟通还是有待北京现代进一步提高的。 r零部件价格和收费合理性J该项指标是北京现代惟一一个没有任何一位车主给出满分的，这也反映了对于零部件价格和收费的合理性．”4S”店与车主之间还存在着不和谐的地方。部分车主认为”4S”店收费偏高．并且存在收费差异化的现象。这个存在于汽车服务企业中的通病在北京现代身上依然没有得到有效的治疗。前／后保险杠480／750所有版本T1车友评论OpinionsFromCarOwners最终的评价总是要车主自己来评定的．那么我们就来听听这些来自车主们的声音。¨；■王小姐来自北京市，朝阳区我家的兰兰已经满一周岁了．前些天都怪我不好．一不小心让兰兰的前保险杠与我家楼下的花坛来了一次亲亲密密的接触，正好借这次保养的机会去“娘家”(”4S”店)一并把保险杠修好。我虽然挣钱不多．但平日里忙忙叨叨的事情还真不少．为了不耽误事情，我早早地和”4S”店约好．让他们一天内搞定。那天一大早我就过去了．先把保养做了．然后由工作人员带着我去定损．一切手续办理停当之后．就开始给我的兰兰动手术了。结果维修工发现兰兰的伤势要比预计的严重，告诉我恐怕一天提不了车。这下我可着急了．因为按照我的计划是晚上就能拿到车，明天还要跟同事出去跑长途。后来他们那的服务经理了解了我的这个情况．当即表示，今天加班加点也要给我的车修好，就是估计时间会稍晚一点，不过他会负责把车给我送过去。晚上7点．果然．。4S。店的员工把一辆完好无损的兰兰送到了我家．真是着实地让我感动了一把。来自辽宁省，辽阳市总体感觉他们的收费还是比较合理的，起码我是可以接受的。¨}●周先生来自湖南省长沙市我作为北京现代伊兰特的用户．对于我所在的瑞特”4S”店的服务还是比较满意的。他们的服务态度热情大方，让我觉得像是和朋友在一起。我刚买车时，行李舱的盖子在开启关闭过程中经常与尾灯灯罩相碰．造成油漆脱落生锈．我去了一家“4S”店调整了几次还是不行．还补了几次油漆．最后失去了信心。无意中和瑞特的工作人员谈起这事．结果他们帮我调整好了以后再也没有发生问题了。总的来说．他们的服务质量还是比较优秀的．他们对用户的态度也非常负责。在我们的要求下．他们还成立了湖南瑞特汽车俱乐部，给我们用车修车带来了很大的方便。删I刘先生来自上海市就我以往去特约服务店的经验来看．服务质量的问题主要还是在于该店的管理到不到位．所以从一家“4S”店的服务态度上就可以了解他们的管理层。我最终所选择的那家店就能从服务中看出他们的管理很到位．而且在服务的细节上也明显地占有优势。每次接车时工作人员都会很仔细地帮我检查车况．并且在车内铺上一次性的垫子以免维修过程中将车辆弄脏。休息区的环境条件也不错．可以直接从玻璃窗中看到车辆维修的情况，无聊的时候也可以在这里上上网或看看电影什么的。·丝丝鳗